De Average response time is een sociale klantenservicemetriek.
Het is de gemiddelde tijd die een merk nodig heeft om te antwoorden op vragen of klachten over sociale media.
De verwachtingen van de consument van de sociale klantenservice zijn de laatste jaren steeds veeleisender geworden.
42% van de klanten verwacht een reactie binnen 60 minuten wanneer zij een vraag stellen.
Dit laat zien dat je er echt alles aan moet doen om jouw Average response time zo goed mogelijk te krijgen.
Zonder de juiste ondersteuning zal de ervaring van de klant aanzienlijk verslechterd worden.
Je kunt zorgen voor een goede Average response time door bijvoorbeeld gebruik te maken van automatische berichten, al is het altijd beter om persoonlijk contact te onderhouden met de klant.
Middels social media is het mogelijk om de klant snel te contacteren.
Zo maakt Facebook Messenger het mogelijk om de klant gelijk een berichtje te sturen wanneer je een vraag binnen krijgt.
Voor meer informatie over het verbeteren van de Average response time zie onderstaande video.